Όσο καλός και αν είναι ο σεφ, όσο «προχωρημένο» και αν είναι το μενού, όσο προσεγμένη και αν είναι η διακόσμηση των πιάτων και του χώρου, ορισμένες αστοχίες στο σερβίρισμα και την εξυπηρέτηση μπορούν να χαλάσουν τη συνολική εικόνα ενός εστιατορίου.

Όλοι μας έχουμε βρεθεί κάποια στιγμή στη δυσάρεστη θέση να αντιμετωπίσουμε αδιάφορους ή αγενείς σερβιτόρους σε εστιατόρια που πήγαμε να γευματίσουμε με τις καλύτερες προϋποθέσεις. Τα περισσότερα από αυτά όμως, θα έπρεπε να είχαν αποφευχθεί.

Ο σερβιτόρος είναι ένας πολύ σημαντικός κρίκος στην αλυσίδα που ολοκληρώνει τη συνολική εικόνα ενός γεύματος σε εστιατόριο. Κι επειδή εσείς διαθέσατε κάποια χρήματα για να απολαύσετε ένα μοναδικό γεύμα στο εστιατόριο της αρεσκείας σας, θέλετε όλα να είναι στην εντέλεια -ή έστω κοντά σε αυτή. Δεν έχετε κι άδικο…

Στην πορεία μέχρι το ιδανικό αποτέλεσμα -δηλαδή μέχρι να αποχωρήσετε απόλυτα ικανοποιημένοι- το σέρβις αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα πράγματα που έχει να επιδείξει ένα εστιατόριο και ποντάρει πολλά σε αυτό.

Ξεκινώντας, πρέπει να αναφέρουμε και να υπογραμμίσουμε κάτι που πολλές φορές διαφεύγει -έστω και στιγμιαία- από τους εργαζομένους στο σέρβις πολλών εστιατορίων κι αυτό είναι η ευχάριστη εμπειρία που αποτελεί ένα γεύμα για τον πελάτη. Επιλέγουμε να γευματίσουμε σε έναν χώρο επειδή θέλουμε να απολαύσουμε τη συνολική εμπειρία ενός νόστιμου και καλοστημένου πιάτου, μιας όμορφης ατμόσφαιρας, μιας ευγενικής εξυπηρέτησης και μιας γαστρονομικής τάσης.

Σε αυτή τη διαδικασία οι σερβιτόροι είναι καλό να νιώθουν και να κινούνται άνετα μέσα στον χώρο, χωρίς όμως, να ενοχλούν όσους τρώνε με σπρωξίματα, ταρακουνήματα, φωνές ή έντονες χειρονομίες. Είναι σημαντικό να μπορούν να «διαβάσουν» τους πελάτες τους, προκειμένου να τους εξυπηρετήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ορισμένοι θαμώνες ίσως να μην θέλουν «πολλά-πολλά», ενώ άλλοι μπορεί να επιθυμούν να γνωρίζουν ακριβώς την κάθε λεπτομέρεια που σχετίζεται με το πιάτο τους.

Ένας καλός σερβιτόρος θεωρείται δεδομένο ότι γνωρίζει «απέξω και ανακατωτά» όχι μόνο το μενού και τα πιάτα του, αλλά και τον τρόπο παρασκευής κάθε ενός από αυτά ξεχωριστά. Έτσι, θα είναι σε θέση να προτείνει με ειλικρίνεια στους πελάτες και να εξηγήσει ό,τι του ζητηθεί. Οι γνώσεις αυτές βέβαια, καλό θα ήταν να χρησιμοποιούνται με μέτρο κι όχι κουραστικά ή επιδεικτικά.

Ως πελάτης ενός εστιατορίου είναι σίγουρο ότι θα επιθυμούσα να μην αντιμετωπίζομαι ως ανίδεος πελάτης. Δεν χρειάζομαι από κανέναν να μου εξηγήσει τι είναι το κάθε υλικό που χρησιμοποιείται κατά την παρασκευή του φαγητού που παραγγέλνω, αν δεν του το έχω ζητήσει.

Το προσωπικό του σέρβις πρέπει να έχει καλή επικοινωνία με το προσωπικό της κουζίνας γιατί μόνο έτσι θα είναι σε θέση να γνωρίζει την παρουσία π.χ. αλλεργιογόνων συστατικών στα πιάτα ή κατά πόσο υπάρχει η δυνατότητα να τροποποιηθεί ένα πιάτο ή όχι κατά τη βούληση του πελάτη.

Το συνηθέστερο λάθος -και αρκετά ενοχλητικό- που γίνεται στην αντιμετώπιση των πελατών στα εστιατόρια είναι να αγνοούνται επιδεικτικά από το προσωπικό. Ακόμα και αν ο θαμώνας βρίσκεται σε περιοχή έξω από εκείνη της ευθύνης του συγκεκριμένου σερβιτόρου ή αν δεν ευκαιρεί να τον εξυπηρετήσει τη συγκεκριμένη στιγμή ο ίδιος, οφείλει να εξηγήσει με ευγενικό τρόπο ότι θα το κάνει με την πρώτη ευκαιρία ή ότι θα ενημερώσει κάποιον άλλο από το προσωπικό του μαγαζιού άμεσα.

Η μεγαλύτερη ίσως, «προσβολή» όμως, για έναν πελάτη είναι να φτάνει το πιάτο που παρήγγειλε «ιπτάμενο», καθώς ο σερβιτόρος βιάζεται να εξυπηρετήσει όλα τα τραπέζια, να προλάβει να δώσει την παραγγελία και να συνεννοηθεί ταυτόχρονα με τον μάγειρα στην κουζίνα. Παρατάει λοιπόν, το πιάτο στο τραπέζι, ενώ παράλληλα του έχει χυθεί η μισή σάλτσα ή έχει σκουντήξει κατά λάθος από τη βιασύνη του τον διπλανό πελάτη. Καλό είναι να τονίζεται από τους επιχειρηματίες της εστίασης στο προσωπικό τους ότι ένα πιάτο στο εστιατόριο είναι σαν ένα πολύτιμο αντικείμενο κι όχι σαν άπλυτα ρούχα. Πρέπει να σερβίρεται με προσοχή, αγάπη και ενδιαφέρον, προκειμένου η απόλαυσή του από τον θαμώνα να μεγιστοποιείται.

Δεν είναι λίγες οι φορές άλλωστε, που αν και δεν μείναμε απόλυτα ικανοποιημένοι από τις γεύσεις και την ποιότητα ενός πιάτου, η ευγένεια, η ειλικρίνεια και η εξυπηρετικότητα του σέρβις, έδωσαν στο εστιατόριο αρκετούς πόντους, ανεβάζοντάς το ψηλά στις προτιμήσεις μας.

Ο επαγγελματισμός και η διακριτικότητα είναι δύο από τα απαραίτητα χαρακτηριστικά των υπαλλήλων ενός εστιατορίου, όπως και κάθε εταιρείας γενικότερα. Δεν θα ήθελα να φανταστώ την περίπτωση που ένας σερβιτόρος θα στέλνει π.χ. μηνύματα από το κινητό του, θα καπνίζει ή θα συνομιλεί δυνατά με τους συναδέλφους του, μπροστά στους πελάτες που προσπαθούν να τραβήξουν την προσοχή του για να πληρώσουν. Παρ΄όλα αυτά πρόκειται για μια αρκετά συνηθισμένη εικόνα για την οποία βέβαια, δεν ευθύνεται αποκλειστικά το προσωπικό, αλλά ένα μεγάλο μερίδιο της ευθύνης φέρουν και οι επιχειρηματίες ή οι ιδιοκτήτες που καλό θα ήταν να ασπάζονται και οι ίδιοι τις παραπάνω «θεωρίες»…